Coworking space
Photo: Fond & Fond

Det viktiga värdskapet

Preamble :

Internationella besökare håller Stockholms värdskap i världsklass. I sju av nio avseenden vinner Stockholm i internationell jämförelse med tio andra europeiska städer. Men varför är det viktigt för vår destination att ha ett bra värdskap – och hur står sig Stockholms värdskapskedja? Hur förändrar vi vårt värdskap under och efter Covid-19.

Gäster som återkommer

Besökare som kommer till Stockholm förväntar sig många olika saker och det skiljer så klart stort eftersom varje gäst är unik. En vill ha god mat, bra boende och massor av upplevelser medan en annan bara vill vila. Men vad kan sägas generellt om vad besökare önskar för en bra upplevelse? När TCI Research (2019) undersökte saken i europeiska städer fick man fram följande "topp 5-lista":

  • Hospitality of local inhabitants
  • Safety feeling
  • Accommodation experience
  • Food experience
  • Landscape, Architecture

En stor del av besökarna som kommer till Stockholm är ju från Sverige. Det brukar handla om ungefär 2/3-delar ett vanligt år. Vad tycker då de svenska resenärerna är viktigt när de väljer en plats att resa till? Undersökningen ”Resa i Sverige 2020 ger nedan ”topp 5”:

  1. Människor i staden har ett trevligt bemötande
  2. Staden har en bra atmosfär
  3. Staden är promenadvänlig
  4. Bra utbud av sevärdheter
  5. Staden är prisvärd

Värdskap är alltså i topp när det gäller att få nöjda besökare. När destinationen visar upp ett gott värdskap ökar chansen att våra besökare stannar längre och kommer tillbaka . I dag är det även vanligt att dela sin upplevelse. Inte bara muntligen för vänner och bekanta, utan även digitalt, vilket så klart påverkar framtida gästströmmar. Med ett bra värdskap påverkar vi alltså inflödet av nya och återkommande gäster till Stockholm.

Värskap - Valuta för pengarna

Bra värdskap kostar oftast inget extra men ger mening och betydelse för både gästen och den som är värd. Värdskapet kan också mätas: I en undersökning från slutet av 2019 av TCI Research framgår att även om Stockholm uppfattades som dyrt klarade vi oss bra gällande valuta för pengarna. På de flesta punkter var Stockholm i linje med den internationella konkurrensen. En starkt bidragande faktor till detta är ett bra värdskap. Kort sagt: Stockholm är prisvärt delvis tack vare ett gott värdskap!

Skärmklipp_Price_Value for money chain_NY.PNG
“Benchmarking the Stockholm Brand Experience (TRAVELSAT)”, TCI Research (dec 2019).

Figur 1. Stockholm (blå prick) följer den gula medellinjen i de flesta aspekter.

Värdskapskedjan i Stockholm

Besöksnäringen är en bred och fragmenterad bransch med många olika typer av verksamheter. Allt från finkrog till taxitransport är del av den fantastiska helheten som utgör destinationen Stockholm. Gäster har höga förväntningar på vissa upplevelser under sitt besök medan annat bara förväntas fungera. I vårt dagliga jobb i besöksnäringen kan det vara lätt att glömma att man är en del av en kedja kontakter, som i slutändan (förhoppningsvis) ska överträffa gästens förväntningar. Men om vi jobbar tillsammans som ett stort team, där vi hjälper och tipsar gästerna om varandras verksamheter, har vi stora möjligheter att tillsammans skapa fantastiska upplevelser, som i sin tur kan skapa återbesök, förlänga vistelsen och att gästen sprider sin positiva upplevelse vidare.

Hur har då Stockholm lyckats med denna svåra uppgift?

Skärmklipp_Personal hospitality chain_NY.png
“Benchmarking the Stockholm Brand Experience (TRAVELSAT)”, TCI Research (dec 2019).

Figur 2. Stockholm (blå prick) i jämförelse med 10 europeiska städer är "bäst i klassen" (grön linje) i 7 av 9 aspekter kopplat till just värdskap.

Jo, faktiskt riktigt bra, om man tittar på TCI Researchs undersökning bland internationella gäster. I sju av nio avseenden vann Stockholm i jämförelse med tio andra europeiska städer. Så här skriver TCI Research i rapporten:

"Stockholm undoubtedly delivers the highest standard in terms of personal interaction, at all steps of the visit."

Detta är ett toppenresultat som vi givetvis ska vara stolta över - och jobba för att bibehålla!

Hur väl instämmer då våra viktiga svenska gäster om detta? Där får Stockholm tyvärr inte samma goda betyg. Vid jämförelse med andra städer i Sverige placerade svenska resenärer Stockholm något under snittet avseende ”trevligt bemötande”. 54% av respondenterna tyckte det fanns ett trevligt bemötande i Stockholm (genomsnitt för samtliga städer i undersökningen 68%).

Trevligt bemötande.jpg

Här finns alltså något som vi kan förbättra! Tillsammans med dina kollegor, fundera på hur förväntningarna kan skilja sig mellan nationella och internationella gäst. Hur kan vi möta och överträffa dessa förväntningar?

Besöksservice

Ett sätt att skapa ett gott värdskap är att vara påläst om destinationen Stockholm och erbjuda information om fler besöksmål än den man själv representerar. Hur vill då besökare ha denna besöksservice innan och under sitt besök? Visit Stockholm undersökte detta i studien ”Framtidens besöksservice” (KPMG, 2019). Där fann man fem områden som besökare värdesätter:

Framtidens besöksservice.png

Om den besöksservice vi ger, både personligen och digitalt, uppfyller dessa ”krav” har vi goda förutsättningar att överträffa gästens förväntningar. Fundera gärna på om den information du och dina kollegor ger ut uppfyller detta. På vilket sätt?

Hållbar destination

Genom att tänka hållbart kan vi jobba för att både invånare och besökare trivs - och att dessa tillsammans är med och skapar platsen Stockholm. Med ett bra värdskap kan vi t. ex. hjälpa gästerna att sprida sig mer geografiskt och att hitta rätt tider att för olika besöksmål för att undvika trängsel. Det hjälper både besökaren och den värd som kommer efter dig i värdskapskedjan. Vi kan också ledsaga om hur man beter sig som gäst i Stockholm. Var slänger man sitt skräp, var får man inte vistas och kanske till och med vilken sida man står på i rulltrappan. Under pågående pandemi är det givetvis jätteviktigt att påminna om hur man kan uppleva staden på ett säkert sätt genom att följa aktuella restriktioner.

Digitalt värdskap

Det personliga mötet är alltså en viktig komponent i gästens upplevelse på ett besöksmål. Idag sker dock en stor del av interaktionen med gästen digitalt till exempel via mail och i sociala medier. Givetvis måste vi ha ett bra värdskap även digitalt. Bland annat är det bra att bevaka sin digitala närvaro så att kommentarer, meddelanden och frågor besvaras inom rimlig tid. Kraven på snabb återkoppling är idag hög och behovet av kundtjänst har tenderat att öka under pandemin eftersom förutsättningar och restriktioner har ändrats med kort framförhållning. Besökare vill därmed gärna validera att de har den senaste informationen. För att göra era kunders upplevelse så smidig som möjligt kan ni göra följande:

- Visa tydligt att informationen på er sida är uppdaterad och aktuell. (Genom t. ex. datummärkning)

- Googla er själva och ert erbjudande! Vilka sidor ser kunderna först, och finns den relevanta infon där?

- Googla er själva igen! Ofta visas adress, kontaktuppgifter och öppettider direkt i sökmotorn, och om infon inte stämmer är det ni själva som måste uppdatera.

- Ha era kontaktuppgifter tydligt presenterade i era kanaler. Om ni inte har möjlighet att svara snabbt, skriv det också så att besökarnas förväntningar anpassas.


Varför är värdskap viktigt - ladda ner vår pdf med samlad information